Reclami

Reclami

 

Di seguito si riportano le modalità, i termini e i recapiti, per inoltrare un reclamo come previsto dal Regolamento ISVAP 24/2008 (modificato dal Provvedimento IVASS 46/2016):

Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione A del registro (Art. 10-ter)

  1. Le imprese preponenti gestiscono i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvalgono per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all’articolo 7 bis. Gli agenti trasmettono senza ritardo all’impresa preponente interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante.
  2. Le imprese di cui al comma 1 garantiscono nella fase istruttoria il contraddittorio con l’agente interessato. Fatto salvo l’obbligo di trasmissione di cui al comma 1, le imprese trasmettono il reclamo ricevuto all’intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso. L’intermediario è in ogni caso posto tra i destinatari delle comunicazioni dell’impresa al reclamante relative al reclamo stesso.
  3. Le imprese forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie di cui al comma 2. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le imprese forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel riscontro al reclamo, le imprese preponenti danno conto della posizione assunta dall’agente interessato ovvero della sua mancata risposta.

Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni (Art. 10-quaterdecies)

  1. In caso di collaborazione nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa ai sensi dell’articolo 22 del Decreto-Legge 18 ottobre 2012, n. 179, i reclami sono gestiti con le modalità di cui all’articolo 10 septies. A tal fine, è considerato collaboratore ai sensi dell’articolo 10 septies, l’intermediario che collabora con quello che ha il rapporto diretto con l’impresa di assicurazione.
  2. Il soggetto competente alla gestione del reclamo ai sensi dell’articolo 10 septies che riceve un reclamo avente ad oggetto il comportamento dell’intermediario collaboratore:
    • a) garantisce nella fase istruttoria il contraddittorio con l’intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso;
    • b) comunica all’intermediario collaboratore il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di:
      • i) effettuare l’analisi dei reclami di cui all’articolo 10 undecies;
      • ii) fornire all’IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai sensi dell’articolo 10 duodecies, comma 1
      • iii) consentire all’intermediario collaboratore di riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico di cui all’allegato 4 alla fine di ciascun anno solare.
  3. Nel caso in cui il soggetto competente alla gestione del reclamo sia l’impresa preponente
    di cui all’articolo 10 ter, il contraddittorio di cui al comma 2, lettera a), e l’informativa di cui
    al comma 2, lettera b), sono gestiti dall’agente con il quale l’intermediario collabora.

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Nel caso si applichi al contratto la legislazione italiana eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione del sinistro dovranno essere inoltrati per iscritto, per fax o per e-mail a:

  • Aviva S.p.A.

    Servizio Reclami
    Via Scarsellini 14
    20161 Milano (MI)
    Fax 02/2775245
    E-mail: reclami_vita@aviva.com

  • Aviva Life S.p.A

    Servizio Reclami
    Via Scarsellini 14
    20161 Milano (MI)
    Fax 02/2775245
    E-mail: reclami_vita@aviva.com

  • Europ Assistance S.p.A.

    Ufficio Reclami
    Piazza Trento 8
    20135 Milano (MI)
    Fax 02/58477128
    E-mail ufficio.reclami@europassistance.it
    PEC reclami@pec.europassistance.it

  • Genialloyd S.p.A.

    Ufficio Gestione Reclami
    Viale Monza 2
    20127 Milano (MI)
    Fax 02/94340088

  • Global Assistance S.p.A.

    Ufficio Gestione Reclami
    Piazza Diaz 6
    20123 Milano (MI)
    Fax 02/43335020
    E-mail gestione.reclami@globalassistance.it
    Responsabile: Garcia Beatriz

  • FWU Life Insurance Lux S.A.

    Ufficio Reclami
    Via Roberto Lepetit 8/10
    20124 Milano (MI)
    Fax 02/67481426
    E-mail contactatl@legalmail.it

  • UCA Assicurazione S.p.A.

    Funzione Reclami
    P.zza San Carlo 161 – Palazzo Villa
    10123 Torino (TO)
    Fax 011/19835740
    E-mail: reclami@ucaspa.com
    PEC reclamiuca@legalmail.it
    Responsabile: Dr.ssa Renza Lana

  • Uniqa Assicurazioni S.p.A.

    Ufficio Reclami
    Via Carnia 26
    20132 MILANO (MI)
    Fax 02/28189677
    E-mail reclami@uniqagroup.it
    Responsabile: Dott. Valle Lorenzo

  • Uniqa Previdenza S.p.A.

    Ufficio Reclami
    Via Carnia 26
    20132 MILANO (MI)
    Fax 02/28189677
    E-mail reclami@uniqagroup.it
    Responsabile: Dott. Valle Lorenzo

Il reclamo potrà essere inviato tramite raccomandata a.r, fax , mail, PEC agli indirizzi e numeri sopra indicati.

I reclami riguardanti comportamenti tenuti dall’Agente (o da suoi collaboratori o dipendenti) potranno essere inviati anche all’Agente stesso, ai recapiti e secondo le modalità indicate nel presente documento, oltre che nei locali dove è svolta l’attività di intermediazione e nel sito internet dell’Agente, ove esistente.

In ogni caso, comunque, il reclamo verrà gestito dalla Funzione aziendale sopra indicata. Tale Funzione provvederà alla relativa istruttoria inviando eventuali comunicazioni agli indirizzi e recapiti (anche e-mail e PEC) indicati dal Reclamante.

Le conclusioni dell’istruttoria verranno trasmesse all’interessato entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di reclamo relativo a comportamenti di un Agente (o di suoi collaboratori o dipendenti) tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per consentire alla Funzione Reclami di acquisire da quest’ultimo la documentazione pertinente ed ogni altra informazione ritenuta utile. Della sospensione, comunque, verrà data comunicazione al Reclamante.

IVASS

Qualora l’esponente non si ritenesse soddisfatto, in tutto o in parte, della risposta, è sua facoltà rivolgersi per iscritto a: IVASS Via del Quirinale 21 – 00187 Roma Fax 06.42133.353/745 utilizzando l’apposito modello predisposto da IVASS e disponibile in questa sezione “Reclami”, avendo cura di riportare: nome, cognome e domicilio del reclamante (con eventuale recapito telefonico), l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato con una breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela, copia della documentazione relativa al reclamo trattato dall’Impresa e l’eventuale riscontro fornito dalla Compagnia e ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Inoltre, in relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai seguenti sistemi conciliativi previsti a livello normativo o convenzionale:

Mediazione obbligatoria, prevista dal Decreto Legislativo 28/2010 e successive modificazioni introdotte con il decreto legge 69/2013 convertito, con modificazioni, nella legge 98 del 09/08/2013.Per avviare la mediazione occorre, con l’assistenza di un avvocato, presentare un’istanza ad uno degli Organismi di mediazione imparziali iscritti nell’apposito registro istituito presso il Ministero di Giustizia (consultabile sul sito www.giustizia.it) ed avente sede nel luogo del Giudice territorialmente competente per la controversia.
Tale sistema costituisce condizione di procedibilità della domanda giudiziale in relazione ai contratti assicurativi in generale.

Negoziazione assistita, prevista dal Decreto legge 132/2014 convertito, con modificazioni, nella legge 162 del 10/11/2014. Tale sistema costituisce condizione di procedibilità della domanda giudiziale per chi intenda:

  • esercitare in giudizio un’azione in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti;

oppure

  • proporre in giudizio una domanda di pagamento a qualsiasi titolo di somme non eccedenti i €50.000, ad eccezione delle controversie assoggettate
    alla disciplina della c.d. mediazione obbligatoria (ovvero esclusi i contratti assicurativi in generale).

    Conciliazione paritetica, prevista dall’Accordo sottoscritto da Ania e da alcune Associazioni di Consumatori in data 19/03/2012 (per accedere alla procedura è possibile rivolgere la richiesta ad una delle Associazioni di Consumatori aderenti, presenti sul sito dell’Ania www.ania.it). Tale procedura, facoltativa, è prevista esclusivamente per le controversie in materia di sinistri RC Auto la cui richiesta non sia superiore a €15.000 purchè:

  • non sia già stato incaricato un altro soggetto in rappresentanza dell’Assicurato verso la Compagnia

  • non sia stata attivata la procedura di Mediazione obbligatoria

  • nelle procedure di risarcimento diretto o del terzo trasportato, non sia stata indirizzata la richiesta di risarcimento alla Compagnia gestionaria.

Arbitrato, laddove previsto, secondo quanto riportato dalle Condizioni Generali di assicurazioni.

In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità giudiziaria, previa effettuazione del tentativo obbligatorio di mediazione previsto dalla Legge 9 agosto 2013, n. 98 e successive eventuali modifiche. Per avviare la mediazione occorre, con l’assistenza di un avvocato, presentare un’istanza ad uno degli Organismi di mediazione imparziali iscritti nell’apposito registro istituito presso il Ministero di Giustizia (consultabile sul sito www.giustizia.it) ed avente sede nel luogo del Giudice territorialmente competente per la controversia. La mediazione non è necessaria se, prima di farvi ricorso, le parti concordano di avvalersi della cosiddetta negoziazione assistita introdotta dalla Legge 10 novembre 2014, n. 162 e successive eventuali modifiche, e, alla presenza dei rispettivi avvocati, compongono amichevolmente la controversia. Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, le Parti, per le eventuali controversie su natura e valutazione degli eventi oggetto delle Coperture Invalidità Totale Permanente, Inabilità Temporanea Totale, hanno la facoltà di rimettersi alla decisione di un Collegio di tre medici. Il Collegio medico risiede nel Comune, Sede di Istituto di Medicina Legale, più vicino al luogo di residenza dell’Impresa.

CONSOB

Reclami finanziari-assicurativi Unit Linked, Index Linked, Capitalizzazioni)

In relazione a questioni attinenti alla trasparenza informativa relativa ai prodotti finanziari assicurativi (Unit Linked – Index Linked – Capitalizzazioni), qualora l’esponente non si ritenesse soddisfatto, in tutto o in parte, della risposta, è sua facoltà rivolgersi a: CONSOB Via G. B. Martini 3 – 00198 Roma Telefono 06.8477.1 o Via Broletto, 7 – 20123 Milano Telefono 02.72420.1

COVIP

In relazione a reclami relativi a forme pensionistiche complementari, qualora l’esponente non si ritenesse soddisfatto, in tutto o in parte, della risposta, è sua facoltà rivolgersi per iscritto a: COVIP – Commissione di vigilanza sui fondi pensione Piazza Augusto Imperatore, 27 – 00187 Roma Fax 06.69506.306 @pec protocollo@pec.covip.it, avendo cura di riportare: la chiara indicazione del fondo pensione interessato (denominazione, numero di iscrizione all’Albo dei fondi pensione), l’indicazione del soggetto che trasmette l’esposto (nome, cognome, indirizzo, recapito telefonico ed eventuale delega di conferimento di incarico), l’oggetto dell’esposto con una breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela, copia della documentazione relativa al reclamo trattato dal fondo pensione interessato e il riscontro ricevuto dalla Compagnia, nonché ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Inoltre, in relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai sistemi conciliativi previsti a livello normativo o convenzionale.